台州恩泽医疗中心（集团） 互联网+全病程运营管理在恩泽的实践

简介

台州恩泽医疗（中心）集团于2016年开始互联网医院布局建设，并于2019年4月取得互联网医院牌照。台州恩泽医疗中心（集团）联合第三方互联网医疗平台“微脉”，从个性化、长尾化、场景化的创新运营切入，让互联网医院真正“用”起来。一方面，做优存量，开展线上线下就医和健康服务的全流程管理，优化就医流程，为患者提供一站式、一体化便捷服务，提升患者就医体验；另一方面，深耕互联网+全病程管理，打造创新型运营服务团队，为患者提供“院内到院外、线下到线上、单次到周期、随机到专属”的多样化、多层次服务。目前恩泽与微脉合作打造了孕、产、妇、儿、骨科、心血管等多个重点专科的全病程创新管理平台，由主管医师领衔、个案管理师/疗程管理师辅助的多学科团队，向患者提供更高质量、更连续的服务，并结合前沿科技对全病程管理服务进行全面支持。从轻问诊、复诊、在线处方等医疗行为的互联网化，向细分病种的患者、健康管理互联网化领域进行精深化发展，为民众提供全方位、全周期的健康管理服务，通过精细化的互联网+全病程管理，拓宽服务空间，满足用户个性化服务需求，为医院及医生创造更多的服务附加值，助力医院高质量发展。

一、基本信息

（一）功能定位、建设目标

台州恩泽医疗（中心）集团互联网医院以健康恩泽APP和恩泽医疗中心微信公众号为载体，搭建了一套集便捷就医、互联网诊疗、全病程管理为一体的服务体系，一站式解决患者的就医及健康管理需求。

通过互联网医院+全病程管理的运营，可全面优化就医流程，实现全方位、全周期的医疗健康管理，为患者提供“院内+院外、线下+线上、单次到周期、随机到专属”的医疗健康服务，进而满足患者多层次、多样化的健康需求，提高就医效率、质量及患者满意度。

1.总体建设思路

采用更灵活的“合作共建”模式，根据国家对互联网诊疗服务的监管要求，由微脉提供互联网医院平台的信息技术服务和运营服务，双方共同建设和运营，在互联网医疗工作开展中形成“优质医疗服务+专业运营工具”的有效互补。

2.总体建设目标

（1）建成互联网医疗、互联网药事等信息系统，并通过省监管平台接入测试；

（2）构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式；

（3）构建多层次、多样化的医疗健康服务分级体系（SLA）；

（4）实现慢病、专病患者的线下+线上管理，提供互联网医院处方外转服务；

（5）基于互联网打造线上线下相结合的日间手术全流程闭环管理。

（二）发展历程

（三）组织架构

互联网医学中心：负责线上、线下服务渠道对接，提供政策协调、用户体验、运营监管、责任处理等功能；组织医生相关线上培训，制定目标及奖励政策；负责线上诊疗过程中的质量把控。

医务部：规范医生线上权限与诊疗规范；调动医生在线诊疗的积极性，同时协调线上、线下出诊关系；负责医务人员互联网医院准入审核。

信息中心：负责互联网医院系统运维，系统开发、测试、上线等工作，保障互联网安全稳定运行，保障互联网医院整体业务的顺畅进行，通过与医疗机构的信息系统进行对接，实现对基础诊疗服务的数据保障及支撑。

临床科室：负责对科室医护人员进行宣教，倡导医护人员开通线上问诊入口，方便引导患者使用线上问诊功能。

财务部：负责互联网收费标准报批，医保支付政策的申报，以及与医保系统的衔接等；负责运营过程中的收费、医保支付、收费凭据开具等工作。

门诊部：负责互联网医院就诊过程中的分诊业务；对医生进行排班。

药剂科：负责线上处方审核，药品发放及质量监控。

（四）服务场景

“健康恩泽”互联网医院设计了院前、院中、院后三大服务场景。

1.院前

通过智能导诊、预约挂号、在线缴费、检查预约、图文咨询等服务实现线上线下，院内院外业务协同一体化，全面提升诊疗效率及患者管理水平，改善患者就医体验。

2.院中

帮助患者通过互联网医院便捷查看当前已预约挂号科室的候诊信息以及在线办理入院手续。在患者与医生面诊后，通过诊间扫医生二维码，获取医生（院方）提供的专属健康教育内容，以及相关服务：

在线咨询服务：涵盖医生、药师、护士提供的在线图文、电话、视频等在线咨询服务；在线问诊服务：针对常见病、慢性病复诊提供的互联网问诊服务；专科专病创新服务：依据凯琳?桑德全病程管理体系的原理，针对专病患者周期性医疗健康管理需求，细分病种及服务规划设计，由主任医师、主治医师、护士、微脉个案管理师组成的服务团队，提供院前、院中、院后的互联网+全病程管理服务。

团队咨询服务：由多个医务人员组成团队，面向患者提供团队咨询管理服务（可跨学科、跨机构）。

3.院后

借助互联网平台践行“最多跑一次”，为常见病、慢病患者提供在线复诊、报告解读、线上处方、配药到家、病历复印等系列服务。同时，结合Al技术对离院患者开展诊后随访，收集意见及建议，旨在持续改进提升患者粘度。

二、建设实践

（一）总体架构

互联网医院项目的建设将通过统一平台，统一门户和统一服务体系的“三个一”模式：

（1）统一平台：统一的互联网医院平台，通过与医疗机构的信息系统进行对接，实现对基础诊疗服务的数据支撑。

（2）统一门户：针对患者提供统一的患者门户（APP/公众号），提供如预约挂号、远程门诊、报告查询、药品配送、在线随访等功能；针对医务人员提供统一的医疗服务管理工具（APP/WEB），方便医患进行有效连接和互动；针对运营管理者提供运营后台（WEB），实时掌握平台运营情况；针对第三方合作方提供合作方平台（WEB），用于药品配送等日常业务的开展。

（3）统一服务体系：建立“产品+运营”的一体化服务体系，保障互联网医院平台的实际运营效果能够达到项目预期。

（二）具体举措

1.强基础

（1）团队支撑：基于全病程管理服务逻辑，互联网医院为患者组建全病程管理团队，包括主任医师、主治医师、护师、药师、营养师、康复师、微脉个案管理师等。其中，微脉个案管理师全程参与和管理专病患者的诊疗、随访，配合患者协调相关医疗资源进行多学科联合诊疗，对出院后患者进行随访跟进，强化提升患者自我管理。

（2）系统支撑：通过深入挖掘和利用现有医疗信息建设成果，将院内诊疗过程中患者须知信息和业务办理内容等全面通过移动端实现，优化就诊服务流程。

2.强服务

（1）线上线下服务一体化：将互联网医院与更多的线下诊疗业务进行融合，依托于实体医院的各类资源更好地服务患者。

（2）远程门诊运营可持续化：针对各类常见病、慢性病对应开通远程门诊科室，各科室医生通过在线视频、语音、图文等形式，为患者提供7*24小时全天候的线上门诊诊疗服务。

（3）医疗服务个性化：通过定制差异化、多层次的医疗服务，结合Al人工智能随访，为全人群提供一套完整的医疗健康服务，以此支撑更多基于SLA（多层次服务体系）的互联网+全病程管理创新服务。

（4）运营管理协同化：在互联网医院运营推广整体规划框架下，医院联合平台合作方微脉，通过专业的运营团队和技术支撑，积极推进运营服务落地，保障业务有序开展。

3.强联动

通过全病程管理构建“高质量强医疗”属性的协作平台，形成区域化管理式医疗业务网络，台州恩泽医疗中心（集团）下属浙江省台州医院、路桥医院、恩泽医院、恩泽妇产医院四家医院，员工6800余人，开放床位3300余张，年服务门诊病友502.06万人次，服务住院病友17.85万人次。不仅囊括互联网医疗服务，更可深刻参与到医疗照护工作的内部环节，医联体内部各级机构、第三方服务、商业、业务渠道合理地纳入医疗中去。

三、效果评价

（一）运行效果

（二）创新性及亮点

1.运营创新

（1）互联网+全病程运营管理

通过互联网等技术，围绕科室服务人群进行细分组合和服务规划设计，触达更多患者的潜在服务需求，实现对患者诊后、检后、术后、院后的跟踪与管理。其中，重点打造了孕、产、妇、儿、肿瘤、心血管等多个重点科室的全病程专科创新管理平台，组织MDT管理团队向患者提供更高质量、更连续的服务，并结合微脉的技术优势对全病程管理服务进行全面支持，实现从“治疗”到“管理”的转变。

（2）互联网+日间手术

日间手术管理平台扮演“中央大脑”角色，通过平台统一收治、统一管理，打破原有“分散收治、分散管理”的业务流程方式，将专科、手术、麻醉、护理等资源整合在一起，完成患者从术前、术中及术后居家康复过程中的全流程服务管理，提高日间手术服务能力和水平；目前医院已开展术种100多种，涉及临床科室20多个，日间手术量占全院择期手术量30%以上，2021年度服务人次达10463，集中在妇科、耳鼻喉科、儿外科等常规手术，平均为患者节省2个月时间。

（3）医生运营

增加护理、药师、技师、医技等人员提供咨询服务，满足患者多样化需求；完善医生排班制度，优化考核及激励机制，提高医生积极性，保障线上诊疗服务质量。

2.产品创新

通过运用数字化信息技术，打造“小病轻症系统管、重点人群医护管、高端会员医院管”的分级服务模式，帮助医生筛选患者，为患者打造全量运营、精细闭环的医疗健康服务。

3.管理创新

通过联动信息科、医务科、门诊、药房、影像及各临床科室，以“互联网+”服务管理平台为基础，实现全流程自动化管理和优化，助力患者就医便捷、高效，促进医院高质量发展。

四、未来规划

1.机构会员管理体系进一步升级，形成高端会员、普通会员的分级管理，服务覆盖全人群、全方位、全周期；

2.开展全科室的互联网+全病程管理服务，与微脉一同研究和孵化更多创新服务，针对甲乳外科、胸外科以及结节类患者开展全量运营；

3.继续优化诊后、检后、术后、院后管理，向患者提供多层次、多样化的创新医疗健康服务体系。

4.通过大数据+Al技术，辅助临床医生实时发现、及时鉴别诊断临床疾病，同时以Al远程居家康复监测设备为抓手，实现“远程监测”+“线上随访”+“居家康复”+“线上复诊”为一体的居家康复管理模式。