中山大学附属第一医院 联动医护药技患管，打造高质量互联网医院

中山大学附属第一医院互联网医院于2019年10月上线运营，为广东省首批上线的互 联网医院。立足医院自身建设国家医学中心的定位，明确建立常见病、慢病管理与疑难病 例引流的高质量发展目标，打造覆盖诊前、诊中、诊后的全病程互联网诊疗服务新模式，

拓展传统互联网医院服务范围，已为40余万人次提供线上线下一体化、高质量的诊疗服务。  通过“互联网+”医疗与医院国家临床重点专科的融合，将互联网医院业务与专科特色有   机结合，建立了腹膜透析专科、炎症性肠病专科、心脏预防评估等特色专科，提供疑难专   病专症差异化服务；创新互联网诊疗服务流程，建立复诊预约、预问诊专病匹配机制，实   现医患对接精准引流；拥抱新技术，打造惠者个人健康空间，健康资讯“千人千面”推送，  Al智能导诊。结合SERVQUAL 模型持续评价互联网医院服务质量，使运营管理科学化、精细化，  不断突破进步。整合疾病预防、治疗、康复、健康管理等全环节服务，满足人民群众多层   次的健康需求，打造更加科学的全生命周期健康服务，实现经济效益和社会效益有机统一， 被评为2021年中国现代医院管理“智慧医院”典型案例，广东省首批“互联网+医疗健康” 示范医院建设单位。

一 、基本信息

 (一)功能定位、建设目标

1.传统医疗服务模式难以满足人们日益增长的健康需求，互联网医院提升医疗资源的配置效率。中  山大学附属第一医院互联网医院立足医院自身建设国家医学中心的定位，明确建立常见病、慢病管理与 疑难杂症引流的高质量互联网医院目标，打造覆盖诊前、诊中、诊后的全病程互联网诊疗服务新模式， 服务场景多样，服务规模巨大，为患者提供线上线下一体化、高质量的诊疗服务。通过“互联网+”医疗与医院国家临床重点专科的融合，将互联网医院业务与专科特色有机结合。

2.保障医疗安全和提升服务质量是保障互联网医院发展的关键。结合社会需求、互联网特征及自身  发展的实际，探索切实可行的运营模式，建立科学的评价标准，以患者需求为导向来提高医疗服务质量。解决线上与线下不连贯、缺乏专业运营团队支撑、服务体验不好等矛盾，实现社会效益与经济效益目标的双提升，保证医疗质量安全底线，规范互联网医院的发展。

(二)发展历程

2019年经中山大学附属第一医院院长办公会讨论同意试点建设中山大学附属第一医院互联网医院，  由主管临床医疗和信息化建设的副院长作为项目领导，医务处、信息数据中心作为牵头部门，质量评价  处、护理部、药学部、财务与资产管理处作为协同部门，并依托第三方信息服务公司作为技术支持单位，借助实体医院的医疗资源优势，自主开展互联网医院建设。具体实施内容及进度如下：

顶层设计，互联网医院具雏形(2019.1-2020.1)。2019年1月，通过互联网医院筹建组的多次集 体讨论，确定整体系统模块及架构，试点建设互联网医院。致力于做好数字化转型，将互联网医院的服 务整合到医院现有的系统及服务流程之中，联动医护药技，积极建设“无院墙”的线上线下一体化的互 联网医院。互联网医院患者端整体嵌入医院患者服务APP、微信公众号及线下自助机，医护人员端整体嵌入医院医护版 APP、 企业微信及医院电子病历系统。

在医院门诊、住院智慧服务、远程医疗服务的建设基础上，规划了图文/视频咨询、药品处方、检验检查开立、检查预约及报告查询、慢病自助续方、护理上门服务等诸多常用功能。

通过与临床科室沟通，选定了心内科、生殖医学中心、妇科、放射治疗科、器官移植科、中医科作为首批上线互联网医院科室，并开展了为期一个月的线上义诊活动，初步宣传了互联网医院。

建章立制，助力抗疫显担当(2020.1-2020.6)。2020年1月26日，广东省首家开通线上发热门 诊咨询业务，为发热患者免费服务至今。全院大部分科室开通线上出诊服务，副高以上专家占比68%,提供优质的线上医疗服务。

互联网医院管理团队积极总结已有的服务流程及各管理部门相关的制度规定，编撰完成《互联网医  院管理制度汇编》,共12项，其中包括《互联网诊疗管理制度(试行)》《互联网医院工作人员岗位职责》 《互联网医院医师服务流程与基本规范》《互联网医院电子病历管理办法》等制度，确保互联网医院各项工作的开展有章可循，有据可依。

多措并举，服务管理重质量(2020.7-至今)。互联网医院不断引入关键技术，在技术层面保持高质量。 同时，在管理层面精准发力，着重引导服务质量的提升，通过PDCA、 个案追踪法、甘特图、柏拉图等  管理工具优化业务流程，推出自助核酸、自助入出院、线上MDT、 多学科义诊等创新业务，并通过创新  SERVQUAL 模型构建互联网医院服务质量评价体系，阶段性评价互联网医院服务质量，找出服务中存在的差距。

(三)组织架构

(1)医-信-管 MDT 团队。领导小组由主管临床医疗和信息化建设的副院长担任第一责任人，医务处处长、信息数据中心主任担任项目主要责任人。项目管理小组设置项目总协调和技术总协调，并统 筹多部门力量，组建了一支医-信-管DT 团队，由临床专家团队(包括临床各科室专家代表、护理部 专家代表、药学部专家代表)、业务管理小组(包括医务处、门诊办公室、药学部、财务与资产管理处、 医保办、医技部门等部门负责人)、技术管理小组(信息数据中心、信息化厂商)、运营服务小组(医务处、信息数据中心、信息化承建厂商)组成。

(2)培训推广团队及运营服务小组。由医务处、信息数据中心及信息化厂商组成的培训推广团队， 为保证线上诊疗的高质、规范，定期对临床科室开展培训推广互联网医院新功能，丰富线上开诊专科； 运营服务小组在院内组建各科室的互联网医院微信答疑群，线上出诊医师如果有疑问，随时可以在微信 群进行提问，将有专业运营人员一对一沟通；设立用户运维热线，全天24小时解答院内患者及医务人员疑问，及时响应来自患者及医务人员的需求。

(四)服务场景

中山一院互联网医院建设从六大特点出发，搭建线上线下一体化就诊新模式，提供智能全流程健康 自助服务以及医护药剂联动高质量服务，并打造医护患线上互动新体验，形成多业态服务生态圈，拥抱新技术逐步实现诊前诊中诊后全环节的新形态智慧医院，从而支撑起差异化、多样化的服务场景。

1.线上线下一体化就诊新模式

(1)创新门户咨询模式，看诊高效直达。创新就诊模式，实现患与医的精准引导：患者可在专家  门户内查看全部线上、线下号源咨询及健康资讯文章等，提前了解专家专长；借助智能导诊和预问诊功能， 专家提前高效了解患者病情。支持APP、 微信公众号等多渠道挂号看诊，患者咨询沟通更简便。通过线 上音视频通话、文本图片互动功能，促成医患便捷线上交流，隐私保护虚拟电话技术保证医患快速沟通但隐私不泄露。

(2)复诊预约加号，解决患者挂号难问题。为了避免患者因为挂号资源紧张无法及时复诊，医院 提供复诊加号功能，使医生能够方便为自己的长期病人提供复诊门诊号源，保证患者的病情全程管理， 为患者提供必要的高质量线下诊疗服务。从当天加号到预约加号，从医生加号到患者主动预约模式，分层次、分场景全面满足应用需求。

(3)专病专症服务，提高医患匹配效率。通过与该院国家临床重点专科的融合，将互联网医院业 务与专科特色有机结合，建立预问诊患者专病匹配机制。建立复诊病人白名单管理机制，目前已有腹膜 透析专科、炎症性肠病专科、心脏预防评估专科、房颤术后随访专科等一批特色专科加入互联网医院，形成了差异化服务。目前正在创新开放 MDT 互联网门诊和专科专病义诊。

2.智能全流程健康自助服务

(1)一键自助快捷续方，便利续药配送到家。患者通过复诊慢病续方功能，向医生发起续方申请，无需咨询聊天即可快速进行续药。

(2)新冠核酸自助开单，线上开单缴费线下便捷检测。疫情期间，支持患者线上自助预约新冠核酸检测开单，切实为人民办实事。针对院内疫情防控，为院内职工设置白名单，定期自助核酸检测开单。

(3)线上检查预约，省时又省心。针对该院检查预约现场排队长的问题，互联网医院支持线上检查开单预约，患者可根据情况主动预约，方便外地患者提前规划行程，省时又省心。

3.医护药剂联动高质量服务

(1)前置审方+人工审方，保障开方安全。线上开方对接院内统一药品规则库，集成系统智能审方和人工审方双保险，保证医药开立便捷安全，同时提供患者药品说明书调阅。

(2)诊疗环节电子签名，历史可追溯。互联网医院对接电子签名系统，对医护药技全诊疗环节下的操作行为进行签名确认，保证诊疗权威性，且使诊疗全程可追溯。

(3)护理上门服务，为患者提供居家服务。为满足国家互联网+护理服务建设要求并实现全流程 安全控制，该院建设护理上门服务系统，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供护理上门预约，患者可针对自己所需的项目进行预约，护士接单后上门服务。

4.打造医护患线上互动新体验

健康随访，患者健康定期跟踪。专家可针对自己的互联网医院患者进行周期性或即时性推送随访量表、复诊提醒、宣教文章，提高医患沟通复诊粘度，并提升患者体验度。

5.多业态服务生态圈

(1)远程协诊，专病分级协同。建立各医院间的远程会诊、协诊、疑难病例讨论

(2)处方流转，智能药物分发。患者收到合规电子处方单后可自由选择线上物流配送和线下药房自提两种购药方式，可直接查看电子处方价格，并对电子处方在线支付。

6.融通数据，打造智慧医院

健康档案数据归档和调阅，能方便支持患者在APP 上进行每日固定值记录或智能终端自动采集，如 血压、体温、饮食情况、排便情况、服药情况、体征、心情等健康数据，并实现患者健康情况的动态判断；可对患者的该院及他院病历数据进行统一上传管理，方便患者对自己的诊疗情况进行全流程纪实。

二、建设实践

 (一)总体架构

 (二)具体举措

（1)个人数据——保障 (Guarantee): 在为患者建立健康数据空间，方便个人医疗数据管理，利 用大数据人工智能技术，实现健康咨询“千人千面”精准推送的同时，更注重用户数据隐私安全，强化 网络可信体系建设、实名身份认证、医生电子签名、访问控制、行为追溯等措施，确保患者诊疗数据全程留痕、可查询、可追溯，为患者个人数据筑起一道安全防护网。

(2)运营数据——决策 (Decision): 数据统计分析结合移动通信大数据和人工智能技术，加大数 据辅助管理的应用覆盖面。通过历史数据分析筛选线下复诊压力大的病种，遴选互联网医院重点病种； 通过人群定位数据分析门诊人流位置分布，遴选互联网医院重点发展专科；通过分析复诊续方量大的药 品，遴选互联网医院的主要药品目录。同时借助以HEADss 管理决策支持系统、DRG 评价管理系统、 ODR 运营数据库为核心的综合智能分析平台，监测互联网医院患者画像、医生接诊偏好等运营情况，利用运营数据驱动流程优化决策。

(3)医疗科研数据    赋能(Power):  联通互联网医院数据，最大化临床科研数据价值，助力临床- 科研-随访一体化平台的建设。通过为患者建立健康数据空间，完成患者驱动赋能；通过打造慢病患者 管理群，提高患者依从性，完善随访数据采集闭环，完成医生驱动赋能；陆续建立12个专病数据库(包 括代谢性心血管疾病/缺血性脑血管病/炎症性肠病/鼻窦炎等),与互联网医院结合完成随访完善诊疗数据闭环，配合临床、服务临床、利用数据驱动医疗科研效能最大化。

2.整合式响应，建立反馈实施机制

项目管理中融入PDCA “迭代”理念，合理运用甘特图、柏拉图等多种项目管理工具，按照“调研 →计划→沟通→落实→反馈→跟进→优化”全流程项目管理机制推进项目，集中力量抓重点问题，按照 优先级同步有序推动建设，并不断进行优化升级。高效的信息传递与沟通机制，确保团队不同成员的努力方向一致。

3.医护药技患，全诊疗周期闭环理念

确定了线上线下一体化、联动医护药技患的互联网诊疗前中后的建设理念，始终围绕此理念进行建 设，逐步实现预约挂号、名医问诊、慢病续方、开单配药、检验检查预约、护理上门服务、健康教育和 随访管理等医护药技多项联动服务，构建了开放、多元的服务体系，并利用个案追踪法，探索全诊疗周期中存在的问题，推进业务闭环。

例如该院腹透中心，作为目前国际最大的腹透中心之一，其创立的腹透卫星中心模式是国际腹膜透 析的优秀典范，被国际专家赞誉为称为“广州模式”。腹透中心在互联网医院中建立单独的专科，派出 主力专家线上出诊，通过预问卷方式在诊前先行了解患者情况，并在全景病历模块查阅患者线上线下就 诊记录，在回复患者过程中有的放矢。借助药品配送网络，将腹透液及相关耗材配送给患者，同时持续 进行用药指导，满足了疫情期间患者在医师指导下自行居家腹透的需求，若有特殊情况，可预约护理上门服务，完成诊后保障。

4.完善制度建设，深化文化内涵

注重项目顶层设计，及时形成相关的制度规范。随着互联网医院发展，制度建设也将与时俱进，进行制度创新。

坚持党建文化引领，联合党委办公室号召、调动院内临床科室参与互联网医院的积极性，激发团队 管理创新活力。秉承不忘初心、为群众办实事的初衷，发挥互联网医院抗疫先锋引领作用，为患者提供便利和优质的医疗服务。

三、效果评价

 (一)运行效果

 (二)创新性及场景

1.顶层设计，重视互联网医院创业与创新

互联网医院作为实体医院的有机拓展，不同于门诊、急诊、住院部等线下医疗的业务逻辑与管理方式， 其自身业务正处于大发展、大变革的成长阶段。加强顶层设计，以创业者心态，将互联网医院作为“第  二医院”进行规划与运营，既与线下的诊疗活动链结交互，又自成体系独立发展，从制度、流程、平台、服务、管理等多方面构建创新型互联网医院。

2.以评促建，重视互联网医院质量生命线

基于SERVQUAL  模型构建互联网医院服务质量评价体系，细化模型内涵，以七组技术+六项举措+ 五大维度，形成互联网医院特色的“i-SERVQUAL”质量管理新思路。积极邀请内外部“用户”对互联 网医院服务质量进行评价，根据评价结果探寻质量改进突破口。以评促建，以评促改，持续推进互联网医院业务规程和管理水平的提升。

3.差异服务，重视提升互联网医院竞争力

通过与该院国家临床重点专科的融合，拓展差异化服务，助力专科高质量发展。目前已有腹膜透析 专科、炎症性肠病专科、心脏预防评估专科、房颤术后随访专科等一批特色专科加入互联网医院，并基于专科诉求开放检查自助开单、MDT 咨询门诊等差异化服务，极大地提升了互联网医院的竞争力。

4.软硬结合，重视互联网医院功能自我孵化

积极拥抱新技术新趋势，与院内智能导航、WiFi 设备、自助机、PDA、智能终端等硬件设施相配合， 根据患者及临床专家的反馈意见，及时调整研发方向，从需求出发孵化新功能，注重软实力(管理)与硬实力(技术)的结合，双轮驱动，相互促进。

四、未来规划

未来规划打造更加全面高效的互联网医院智慧服务，围绕八个建设方向，进一步整合线上服务与线下资源，提供与一流国家医学中心、高水平医院相配套的互联网医疗服务。

1.健康诊疗预约完善： 进一步为患者完善健康诊疗过程中的预约服务，优化患者就医体验；

2.基础便民服务建设： 拓展除诊疗外的基础便民及支付类服务建设，包括患者在院期间的在线点餐、膳食缴费等；

3.医护效率优化提升： 建立医护医疗组，为打造更好的互联网专科模式提供信息化支持，方便医生更好管理患者用户群；

4.社交体验提升黏着度： 打造明星医护，塑造专家品牌，拓展渠道引流，对接社交媒体App,   如微信、微博等第三方平台；

5.智能指引筛查助手： 智能客服助手，协助指引用户互联网预问诊及健康筛查、临床辅助诊断决策；

6.患者健康数字空间：健康数据文书档案统一管理优化，为患者用户提供自己的健康档案管理权限；

7.区域共享赋能建设： 区域级互联网医疗赋能，建设互联网医院联盟，达到共建、共享、同质的多方目标；

8.精细化互联网医院运营： 发挥大型三甲医院优势，拓宽运营思路，根据学科特点和患者需求，精准分析数据，并完善监管流程，发挥学科特色优势，凝练互联网医院学科方向。