上海市儿童医院 基于实体医院的儿童互联网医院建设与运营管理实践

上海市儿童医院于2018年7月开始互联网医院布局建设，并于2020年2月取得互联 网医院牌照。上海市儿童医院互联网医院是以上海市儿童医院为依托独立建设的互联网医 院，目前设有内分泌、肾脏科、皮肤科、消化科、眼科等25个科室，339名医师在线开展  慢病和常见病的在线咨询、在线复诊等服务，累计服务在线咨询5.16万人次，在线复诊3.88 万人次。医院作为上海首家儿童互联网医院，充分利用互联网+、人工智能、物联网等信 息化技术，突破了信息交换壁垒和时间地域限制，创新了服务流程、就医模式和技术研发， 形成了一种全流程、线上线下、医惠互动、区域联合、协调统一的儿童健康服务新模式。 建设了云咨询、云门诊、云支付、云药房、云探视、云联体等互联网六大“云服务”,实 现覆盖诊前、诊中、诊后全流程的儿童全周期健康管理。创新医疗服务模式，让“患者一 部手机全程就医，医生一部手机全时接诊”。同时，为保障确保互联网医疗服务质量与安 全，上海市儿童医院互联网医院从组织架构、服务模式、平台建设、质量监管、绩效管理、 对外合作等六个维度建立完善了基于实体医院的互联网医院运营管理体系，高效有序地推 进互联网医院建设运行，探索形成了一套可复制可推广的运营管理模式，对公立医院互联 网医院建设发展与运营管理起到了示范引领作用。

一、基本信息

 (一)功能定位、建设目标

上海市儿童医院互联网医院是以上海市儿童医院为依托独立建设的互联网医院，旨在为广大患儿提 供线上线下一体化的医疗健康服务，实现覆盖诊前、诊中、诊后全流程的全周期健康管理，促进医疗服务模式转型创新，让“患者一部手机全程就医，医生一部手机全时接诊”。

上海市儿童医院互联网医院具体建设目标： 一是，充分利用互联网、物联网、人工智能 (Al)  等信 息技术手段，进一步优化医疗服务流程，做到“数据多跑路，患者少跑腿”;二是，互联网医院服务功 能从就医预约等辅助服务延伸至线上诊疗等核心医疗服务，推进互联网医院便民惠民服务纵深发展，不断优化服务流程、提升服务体验；三是，通过互联网医院平台推进医院与区域儿联体和长三角医疗联盟合作单位的业务交流和资源共享，满足互联网医院业务从“点”到“线”再到“面”的全面发展，打造互联、融合、动态、循环、创新的互联网医院服务生态圈。

 (二)发展历程

上海市儿童医院于2016年开始探索互联网医院建设，最初是与第三方平台合作共建儿童互联网医 院，主要实现了网上预检、精准预约、团队诊疗、联合门诊、远程会诊等儿童医疗服务。2018年7月， 医院启动建设自有互联网医疗服务平台，经过一年时间的开发建设，于2019年6月开始上线，在保留 原有特色服务的基础上，新开通了分时预约、电子就诊卡、线上缴费、报告查询、线上诊前化验、院内 导航、Al辅助诊断等多项服务。在抗击新冠肺炎疫情的关键时期，医院加快互联网医院建设进程，于 2020年2月28日获批挂牌并正式上线，率先推出了线上发热咨询、专科咨询、线上复诊、在线续方、 药品配送等核心医疗服务功能，同时加强长三角地区远程联合门诊服务，并与原先互联网儿联体平台融合，形成整合型互联网医疗服务平台，成为真正意义上由医院独立建设运营的儿童互联网医院。

 (三)组织架构

为确保互联网医院各项业务平稳有序地开展，医院成立了互联网医院项目领导小组和工作组，领导  小组由医院主要领导组成，工作组由分管院领导及医务、门办、护理、信息、设备、财务、药学、宣传、绩效等部门人员组成，负责推进互联网医院的建设、运营与发展。

互联网医院项目工作组下设医疗管理组、技术保障组、运营支持组、药事服务组等小组，其中：

医疗管理组主要由医务、门办、护理等部门人员组成，负责互联网医院管理制度制定及互联网诊疗服务质量管理；

技术保障组主要由信息、设备等部门人员组成，负责互联网医院服务平台建设与功能维护；

运营支持组主要由财务、宣传、绩效等部门人员组成，负责推进互联网医院运营发展相关配套政策制定；

药事服务组主要由药事管理人员和执业药师组成，负责互联网医院药品目录制定、在线处方审核、 药品配送等相关工作。另外，医院独立设置了互联网医院管理办公室，负责互联网医院建设相关事务的组织协调与日常运营管理工作(详见下图)。

 (四)服务场景

1. 云咨询，缓解患者就医焦虑恐慌，引导患者有序分流

云咨询通过线上通过图文、视频的方式构建医患沟通渠道，实现一对一健康宣教和专业指导，引导 家长处理儿童病情及来院事项，帮助家长理清就医思路，避免盲目来院就医。尤其疫情防控期间，快速 实现线上发热咨询、专科咨询等在线咨询服务，方便患者足不出户与医生进行在线交流咨询，缓解患儿家长的焦虑、恐慌情绪。

2. 云门诊，复诊就医零接触，满足慢病患者远程就医需求

云门诊是通过互联网视讯技术打破时空限制，提供在线的互联网诊疗服务，满足常见病或者慢病患 者远程就医需求，降低传染风险。包括在线复诊、在线医嘱(检查单、检验单、电子处方)、复诊开方、在线审方等线上服务。

3. 云支付，解锁儿童医保认证，线上安全无感支付

云支付是依托互联网和移动互联网，在医院统一支付平台的基础上，利用上海市大数据中心随申办 小程序构建亲缘关系的儿童线上多元(多主体、多技术)身份认证体系，实现患儿医保身份认证及患儿 家属的实名认证，从而实现儿童医保的线上安全支付，推动支付方式的改革。儿童患者家属将儿童的医保认证信息与就医注册账户信息进行绑定，即建立了儿童的医保自费支付账户。

4.云药房，革新药品配送模式，降本增效惠及民众

为满足复诊患者和常见慢性病患者的药品供应需求，根据儿童用药剂量、剂型、储存方式等特殊要求， 创新建立了儿童药品专属配药舱模式，开通互联网医院“云药房”。云药房通过药企专业化医药物流、  规范化冷链配送模式，以一张处方、 一个包裹、 一站式配送的专业化配送模式直抵患者家中，让互联网医院的药物配送更规范、更安全。

 5.云探视，创新探视互动体验，避免院内交叉感染

通过远程探视系统，家属不需来医院，即可与医生视频进行沟通交流，询问患儿治疗情况，与病床上的患儿进行互动，让ICU 真正实现“ISeeYou”,  避免患者家属到院探视医院探视重症监护 (ICU)、儿科重症监护 (PICU)、 新生儿重症监护(NICU) 交叉感染风险和降低探视成本。

6.云联体，远程疑难精准诊治，扩大优质服务半径

将互联网医院融合至儿科医疗联合体(儿联体)医疗平台，开展远程联合门诊和多学科会诊，支持 基层医疗机构开展医疗服务，形成儿联体医生、该院医生、患儿以及全流程就医服务的协同效应，在协 作医院诊室即可和儿童医院专家“面对面”交流，在患儿当地解决危急重症、疑难疾病诊治，满足疫情防控要求，避免长途就医奔波。

二、建设实践

            (一)总体架构

上海市儿童医院互联网医院在实体医院核心医疗业务的基础上，以混合云架构打通院内、院外，突  破传统医疗的时空限制，实现云咨询、云门诊、云支付、云药房、云探视、云联体等互联网六大“云服务”。 同时，为保障确保互联网医疗服务质量与安全，建立健全了互联网医院管理制度，资质管理、流转监管、 处方审核等安全运营管理体系，并与上海市互联网医疗服务监管平台、上海申康医院发展中心、上海市医保中心等政府、医药、医保等监管部门进行对接联动。 

(二)具体举措

1.加强互联网医院基础平台建设

上海市儿童医院互联网医院建设，借助互联网技术优势，优化医疗服务流程，拓展医疗服务内容， 提高医疗服务的可及行，为患者提供连贯性服务。同时，以互联网医院管理制度建设为基础，确保互联网医疗服务质量与安全。主要建设思路如下：

第一，混合云架构建设，打通院内院外。传统医疗信息化多以机构内局域网建设业务系统为主，而 “互联网+”医疗则以互联网为载体和技术手段。上海市儿童医院互联网医院建设以混合云架构打通院内、 院外，既可获得公有云的计算资源，提高可用性和访问能力，又能将内部重要数据保存在本地数据中心，形成线上线下全方位的互联网医院格局。

第二，融合微服务架构，联通线上线下。上海市儿童医院创新研发的融合微服务架构的互联网技术 中台框架整合技术，让诊疗信息能够在医院内部信息系统和互联网医院间无障碍的流转，做到线上线下一体化，突破患者诊疗的时空限制，提升疫情期间医疗服务资源可及性。

第三，完整身份认证体系，保障信息安全。线上医疗服务过程中涉及到医师诊疗、药师审方、医疗 费用线上支付、药品配送等多个环节中的医师、药师、医保患儿、家长身份认证。其中，针对儿童无法 独自就医，无论线上线下均需要家属的辅助，建立全面的安全认证体保障互联网诊疗服务过程中的信息安全。

2.优化互联网医院线上服务功能

基于混合云多级部署架构和多元身份认证体系构建的上海市儿童医院互联网医院平台，打破传统院 内院外信息交换壁垒，实现信息安全互联互认、线上线下一体化的医疗服务模式。上海市儿童医院互联 网医院平台创新应用微服务架构，建设六大医院云应用服务。(1)云咨询：开展线上发热咨询和专科疾 病咨询服务，缓解患者就医恐慌，引导患者有序分流；  (2)云门诊：为常见病、慢性病患者提供在线 互联网诊疗服务，实现复诊零接触，满足疫情就医需求；  (3)云支付：解锁儿童医保在线实时认证， 实现医保病人、自费病人线上就诊全流程无感支付；(4)云药房：整合第三方药品物流企业，实现复 诊患者药品配送到家，降本增效惠及民众； (5)云探视：通过远程视频云探视，创新性地改变了原住 院患者家属必须到院才能探视病人的传统模式，减小院内交叉感染可能性；  (6)云联体：整合儿联体 医疗平台至互联网医院，拓展合作医院间的远程诊治指导和帮扶范围，扩大优质服务半径。六大云服务 创新了传统医疗服务流程和就医模式，突破了医疗资源分布的时间和空间限制，满足患者合理化的就医需求，促进了医疗服务供给、服务体系保障等多个方面的变革。

3.开展互联网医院业务协同合作

上海市儿童医院与普陀区联手打造了“互联网+儿联体”医疗服务模式，双方统一儿科医务人员业务管理、统一疾病诊疗规范，统筹儿科医疗资源共享、统筹医疗信息共享，通过互联网医院平台，开展  门诊转诊、移动会诊、远程联合门诊、远程查房、远程培训教学等协作业务，儿童医院优质医疗资源下沉。 同时，依托互联网和移动互联网，突破时间和空间的限制，通过远程视频开展面向区域医联体合作单位  之间的远程联合门诊、远程联合查房、远程会诊等多种远程医疗服务，结合专家丰富的临床经验、基层  医院便捷的优势，实现医生之间通过互联网进行协作，随时随地向患儿家长提供远程问诊和诊断、治疗服务，从而提高专家医生的诊疗效率，提高基层儿科医生的诊疗能力。

三、效果评价

(一)运行效果

2021年，上海市儿童医院互联网医院共有内分泌、肾脏科、皮肤科、消化科、眼科等25个科室， 339名医师，在临床科主任的带领下开展慢病和常见病的在线咨询、复诊工作，累计服务在线咨询5.16 万人次，在线复诊3.88万人次，开具线上处方2.28万张，服务于上海西部儿联体和跨区域合作单位90余家医疗机构，服务患儿1.3万人次。

(二)创新性及亮点

上海市儿童医院互联网医院通过多种互联网医疗业务实践应用，突破了信息交换壁垒和时间地域限 制，创新了服务流程、就医模式和技术业务，形成了一种全流程、线上线下、医患互动、区域联合、协 调统一的儿童健康服务新模式，医院业务量长期位居上海市级医院互联网医院前列，对互联网医院建设发展与运营管理起到了示范引领作用。

一是在组织架构方面，医院建立了完善的运营管理体系，高效有序地推进互联网医院建设运行。医 院成立了互联网医院项目领导小组和工作组，并独立设置了互联网医院管理办公室，各职能部门协同配合，共同推进互联网医院的建设、运营与发展。

二是在服务模式方面，医院采用了多元化的线上服务方式，灵活在线开展儿童医疗健康服务。科室 和医生可以结合自身实际情况，选择不同的服务模式，例如线上咨询服务实行“抢单制”的工作模式，鼓励医务人员多劳多得，线上复诊服务则实行“固定排班制”和“医生自主制”两种服务模式，更加提倡医生利用碎片化时间参与互联网医疗服务，树立个人服务品牌。

三是在平台建设方面， 医院建设安全稳定的互联网医院平台，保障了互联网医院的顺利运行。医院 建设了互联网医院基础管理平台和业务应用平台等两大平台以及医生端、患者端、管理端、监管端等四 个服务端，并对接上级卫生主管部门、医保经办机构、商业保险公司、药品配送企业等第三方平台机构，并确保互联网医院信息安全。

四是在质量监管方面， 医院建立并实施了以医疗风险防控为核心的医疗质量管理体系。医院建立了 包括互联网医疗服务管理、质量控制和评价、在线处方管理等制度，还建立了院内互联网诊疗服务管理 平台，线上服务过程中产生的数据全程“留痕”,实现可追溯、可监控、可统计的全过程闭环管理，满足行业监管需求。

五是在绩效管理方面，医院建立完善的绩效评价体系和激励制度，充分调动医务人员的积极性。医  院从服务能力、服务效率、服务质量、服务成效四个维度对各个专科互联网医疗服务进行考核评估。同时， 制定了互联网医院线上服务绩效奖励方案，对于通过互联网医院提供在线咨询、在线复诊、远程会诊及  多学科会诊等服务的，医院均根据实际情况给予一定的绩效奖励，很大程度上调动了医务人员开展互联网医疗服务的积极性和主动性。

六是在对外合作方面， 医院积极与第三方公司开展合作，满足患者多层次多样化的医疗健康需求。 医院结合自身专科齐全、专家资源丰富的优势，以及第三方公司用户体量大、运营能力强的特点，为有需求的患者提供线上高级专家问诊、线下门诊快速预约或转诊等服务。

四、未来规划

上海市儿童医院互联网医院将以医院现有医院信息系统和互联网医院建设成果为基础，不断做深、做强互联网医院应用，不断拓广、拓宽互联网医院的边界，打造基于专科一体化的儿童医院互联网医院。

在建设理念方面， 改变过去互联网医院相对聚集于部分常见病慢病患者单一服务的角度，将互联网 医疗服务建设重点从院前咨询延伸到院中智慧病房、院后随访和宣教，打造覆盖院前咨询、院中诊疗、智慧病房、院后随访在内的诊疗服务链为主线的专科一体化在线互联网医院。

在建设内容方面，不仅局限于传统的诊疗服务链，还要积极拓展基于新技术的各类应用，以人工智能的专科一体化、基于物联网的慢病全程管理继续巩固专科一体化建设。

在建设特色方面， 聚焦儿童专科特色，实现在线咨询与智能分诊、专科复诊与慢病监测、在线随访 与出院管理一体化，打造线上线下联动的专科一体化闭环管理。

在区域协同方面， 将优质的医疗服务通过互联网技术释放至儿科专科联盟，满足院内互联网业务从 “点”到“线”再到“面”的全面发展，打造互联、融合、动态、循环、创新的互联网医院品牌，优化资源配置，创新服务模式，提高服务效率，降低服务成本，不断提升患者的就医体验与就医获得感。